[Coup de gueule] LDLC – La Poste: quand les géants se fichent de leurs clients!

Il y a bien longtemps que je n'avais pas pris le clavier ici pour écrire… mais là, le coup que LDLC et La Poste m'ont fait valait le coup de remettre ce blog en route!

Il était une fois une commande en ligne

En cette fin 2017, mon viel écran 17" acheté en 2003 chez LDLC a décidé de rendre l'ame… que son ame vive en paix… j'ai cru que j'amais je n'aurais d'excuse pour remplacer ce viel appareil… qui me servait de 2ème écran…

Bref, ce vieux Proview 17'' est fichu et je dois maintenant trouver son remplacant. Je l'ai trouvé et comme d'habitude (c'est important pour la suite) j'ai passé ma commande chez LDLC.com pour acquérir ce magnifique écran 24'' Iiyama

2 jours plus tard, un mercredi peu avant noël, je m'absente de mon domicile car oui, je télétravaille à 100% en tant que développeur WordPress mais le mercredi, c'est le jour des enfants et je suis beaucoup en extérieur.

C'est donc ce mercredi 20 décembre 2017, que le chauffeur livreur de La Poste décide de lui même de livrer mon colis chez mon voisin SANS mon accord. 

Initiative louable

L'initiative aurait pu être louable si le colis n'était pas abimé…

Vous voyez là l'impact… ben pas le facteur…

En voyant le colis, je me dis: avec de la chance, le coup aura été porté dans une protection en polytyrène et l'écran en lui même n'aura rien …

Le début des hostilités

C'est vrai, que de prime abord, je m'en suis pris finalement à la mauvaise entité car le 1er fautif, c'est La Poste qui a livré sans mon accord un colis qui plus est abimé.

Je ne vais pas dérouler toute l'histoire ici, mais nous sommes le 22 janvier 2018 (1 mois)  et je viens simplement d'être remboursé par LDLC sur geste commercial et je trouve ça tout simplement  naze et irrespectueux!

LDLC, un service pas très au service du client

La première réaction de LDLC a été de rétorquer: Vous avez accepté le colis… tant pis pour vous!

Selon l'article L216-4 du Code de la consommation:

Tout risque de perte ou d'endommagement des biens est transféré au consommateur au moment où ce dernier ou un tiers désigné par lui, et autre que le transporteur proposé par le professionnel, prend physiquement possession de ces biens.

or, dans le cas précis de cette livraison, ni moi même, ni un tiers désigné par moi n'a paris possession de ce colis…
LDLC me dit même, vous n'avez pas posé de réserves lors de la livraison… bien sur, je n'ai pas réceptionné le colis  que je leur réponds…. bref dialogue de sourds!

La seule réponse de LDLC a été: voyez avec La Poste, c'est chez eux le soucis… oui mais… je suis client de LDLC pas de La Poste… c'est donc avec vous que je gère le soucis, vous verrez avec le Groupe La Poste ensuite! 

La Poste un prestataire qui ne prends pas ses responsabilités.

La Poste est manifestement en faute dans ce dossier:

  1. Ils ont endommagé un colis
  2. Ils ont livré chez un voisin sans l'ordre du destinataire…

Alors La Poste, les clients elle s'en fiche complètement, elle reste sur une position dominante ou de toute facon, 3/4 des colis passent par elle en France… 

J'ai déposé une réclamation en ligne (on ne recoit d'ailleurs confirmation du dépot que 48h apres…) puis par courrier… et la seule action qui a suivi, c'est le facteur sui est venu la bouche en coeur me demandant de bien vouloir émarger un document stipulant que j'avais bien recu le colis, en bon état… T'as qu'a croire!

Conclusion de ce désastre

La conclusion c'est que l'image de LDLC chez qui j'achetais tout mon matériel informatique et tous mes composants depuis 2003 en a pris un sacré coup dans la tronche… je réfléchirais maintenant à 2 fois avant de commander chez eux…

Un service client de qualité aurait en 2017/2018 remboursé son client dès que la réclamation a été déposé afin que son image reste intacte… et aurait réglé le soucis avec le prestataire sans demander au client de le faire à sa place…

Compte tenu que finalement apres des échanges avec le médiateur LDLC, le service client a pris en charge ce litige… s'ils l'avaient fait dès le départ… le résultat pour moi aurait été le même et pour LDLC, l'image de marque n'aurait pas été ternie…

En conclusion, La Poste est fière d'elle et de son taux de livraison… et pense n'avoir rien à se reprocher. LDLC a perdu un client fidèle… Bravo les gars!